Vi sarà capitato, acquistando un’automobile, di ricevere continue proposte da parte del venditore sull’allestimento da scegliere. Perché non comprare il modello più potente? Perché non optare per la vernice metallizzata? E perché poi non aggiungerci l’aria condizionata?
Questo è up-selling: cercare di vendere il prodotto di categoria superiore a quello inizialmente scelto dal cliente. Oltre alla macchina, il commesso del concessionario potrebbe proporvi anche un particolare finanziamento, una polizza assicurativa speciale, una carta per il soccorso stradale, e altri servizi del genere. Questo è invece cross-selling: vendere prodotti e servizi complementari a quelli acquistati dal cliente.
Fare cross-selling e up-selling è relativamente facile quando l’azienda offre una gamma limitata di prodotti e ha a che fare con un numero ristretto di clienti. Ma immaginate di avere una customer base eterogenea e diversi prodotti e servizi (prodotti direttamente dalla vostra azienda o da vostri partner).
In questo caso un software come Oracle Siebel CRM On-Demand ci aiuterà a capire quali proposte di up-selling e cross-selling selezionare per i singoli clienti, in base alle loro abitudini di acquisto, al loro volume di spesa e ad altri parametri che vengono tutti registrati nel database ed elaborati dalle numerose analisi messe a disposizione dal programma.
